Le bouton de rétractation
Dans l’UE, les clients peuvent généralement se rétracter d’un achat en ligne dans un délai de 14 jours, sans donner de motif. Depuis le 19 juin 2026, les boutiques en ligne doivent aussi leur permettre de le faire au moyen d’une fonction de rétractation en ligne. EU Shop Kit ajoute cette fonction à votre boutique sous la forme du bouton de rétractation. Il est inclus dans tous les forfaits.
Ce que la loi exige
La règle figure à l’art. 11 bis de la directive relative aux droits des consommateurs, ajouté par la directive (UE) 2023/2673. Chaque pays de l’UE l’applique au moyen de son droit national. En bref, votre boutique doit proposer :
- Une fonction clairement libellée. Elle porte la mention « renoncer au contrat ici » ou une formulation tout aussi dépourvue d’ambiguïté. Elle doit être facile à lire, bien en évidence, facile d’accès et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.
- Une déclaration de rétractation en ligne. Le client peut indiquer ou confirmer son nom, les détails du contrat et l’adresse e-mail à laquelle envoyer la confirmation.
- Une étape de confirmation. La déclaration est envoyée au moyen d’un bouton portant la mention « confirmer la rétractation ».
- Un accusé de réception. Il est envoyé sans retard excessif sur un support durable, comme un e-mail, et reprend le contenu de la déclaration ainsi que la date et l’heure de son envoi.
Vos informations sur la rétractation doivent aussi signaler à vos clients la fonction en ligne (art. 6, paragraphe 1, point h, de la directive relative aux droits des consommateurs). Voir Ajoutez la phrase officielle à votre politique de rétractation.
Comment cela fonctionne pour vos clients
Le bouton
Le bouton et le bouton de confirmation reprennent mot pour mot la formulation officielle de la directive dans la langue du client. Par exemple :
| Langue | Bouton | Bouton de confirmation |
|---|---|---|
| Anglais | Withdraw from contract here | Confirm withdrawal |
| Allemand | Vertrag widerrufen | Widerruf bestätigen |
| Français | Renoncer au contrat ici | Confirmer la rétractation |
| Italien | Recedere dal contratto qui | Conferma recesso |
| Espagnol | Desistir del contrato aquí | Confirmar desistimiento |
| Néerlandais | Hier de overeenkomst herroepen | Herroeping bevestigen |
| Polonais | Odstąp od umowy tutaj | Potwierdź odstąpienie od umowy |
Les 24 langues officielles de l’UE sont incluses. EU Shop Kit utilise toujours ces libellés officiels : ils ne peuvent donc pas être modifiés dans les paramètres.
Étape 1 : votre commande
Le client saisit son numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée pour la commande. EU Shop Kit recherche la commande dans votre boutique.
- Commande trouvée : le client passe à l’étape 2, avec les détails de la commande préremplis.
- Commande introuvable, par exemple à cause d’une faute de frappe ou d’une autre adresse e-mail : le client voit un message et peut cliquer sur Continuer sans vérifier la commande. À l’étape 2, il décrit alors la commande avec ses propres mots.
- Votre boutique ne peut pas être vérifiée à ce moment-là : le client peut continuer de la même façon.
EU Shop Kit ne bloque jamais une rétractation. Une demande qui ne peut pas être associée à une commande est acceptée et marquée Non vérifiée dans votre boîte de réception, pour que vous puissiez la vérifier.
Étape 2 : vérifier et confirmer
Le client :
- vérifie le numéro de commande et l’adresse e-mail ;
- saisit son nom complet, prérempli à partir de la commande si elle a été trouvée ;
- choisit Toute la commande ou Uniquement les produits sélectionnés, avec les quantités. Ce choix apparaît lorsque les rétractations partielles sont autorisées et que la commande contient plus d’un produit ;
- peut ajouter un message à votre boutique (facultatif) ;
- clique sur Confirmer la rétractation.
Après la confirmation
- À l’écran : « Rétractation reçue », avec la date et l’heure de réception et une référence comme WD-7K3M9QX2.
- Par e-mail, immédiatement : une confirmation dans la langue utilisée par le client. Elle contient sa déclaration de rétractation (basée sur le modèle de formulaire de rétractation de l’UE), la référence, la date et l’heure de réception avec le fuseau horaire, et les informations sur votre entreprise. Cet e-mail constitue l’accusé de réception sur un support durable. L’expéditeur s’affiche sous la forme « [nom de votre entreprise] via EU Shop Kit », et les réponses sont envoyées à l’e-mail de votre entreprise.
- Pour vous : un e-mail de notification, et la demande dans votre boîte de réception des rétractations. Voir Gérer les demandes de rétractation.
Paramètres
Ouvrez Apps → EU Shop Kit → Paramètres → Bouton de rétractation. Cliquez sur Enregistrer après vos modifications.
| Paramètre | Rôle | Par défaut |
|---|---|---|
| Afficher le bouton de rétractation | Affiche ou masque le bouton sur votre site. | Activé |
| Emplacement | Bouton flottant sur toutes les pages ou Uniquement là où je place le widget EU Shop Kit. Pour la seconde option, ajoutez le widget dans l’Éditeur Wix, par exemple dans votre pied de page. | Flottant |
| Position | En bas à gauche ou En bas à droite. Uniquement pour le bouton flottant. | En bas à gauche |
| Style | Contour, Plein ou Lien texte. Un bouton flottant a besoin d’une forme visible : il affiche donc Lien texte comme Contour. | Contour |
| Que vendez-vous ? | Biens physiques, Services ou Contenus numériques. S’applique à toutes les commandes. Détermine si la déclaration de rétractation porte sur des biens ou sur un service, et comment la fin du délai de rétractation est estimée. | Biens physiques |
| Délai de livraison habituel (jours après l’expédition) | De 0 à 30 jours. Uniquement pour les biens physiques. Sert à estimer la fin du délai de rétractation de 14 jours. | 3 |
| Permettre aux clients de se rétracter pour une partie de la commande | Permet aux clients de choisir des produits et des quantités au lieu de la commande entière. | Activé |
| Adresses e-mail de notification | Qui est informé des nouvelles rétractations. Une adresse par ligne. Laissez vide pour utiliser l’e-mail de votre compte Wix. Les nouvelles adresses doivent d’abord être confirmées par e-mail. | Vide |
| Durée de conservation des rétractations (années) | De 1 à 10 ans. Voir Conservation des rétractations. | 3 |
Délai de livraison habituel
Pour les biens, le délai de 14 jours commence à courir lorsque le client reçoit les biens. Wix enregistre la date à laquelle vous expédiez une commande, pas celle de son arrivée. EU Shop Kit estime donc la date de livraison comme la date d’expédition plus votre délai de livraison habituel. Réglez-le sur la durée habituelle de vos livraisons.
L’estimation sert uniquement à vous aider à vérifier les demandes. Elle n’empêche jamais un client de se rétracter. Voir Comment la fin du délai est estimée.
Adresses e-mail de notification
Votre forfait détermine combien d’adresses reçoivent les notifications : 1 avec le forfait Gratuit, jusqu’à 3 avec Pro et jusqu’à 10 avec Business. Les notifications sont envoyées par « EU Shop Kit ». Répondez à une notification pour répondre directement au client.
Chaque nouvelle adresse reçoit d’abord un e-mail avec un lien de confirmation, et ne reçoit les notifications qu’une fois que quelqu’un a ouvert le lien et cliqué sur Confirmer. Cela empêche quiconque d’utiliser une boutique pour envoyer des e-mails à des inconnus. L’e-mail de votre compte Wix ne nécessite aucune confirmation, et tant qu’aucune autre adresse n’est confirmée, les notifications y sont envoyées. Sous le champ, chaque adresse affiche son statut. Si un e-mail de confirmation s’est perdu, cliquez sur Renvoyer l’e-mail.
Conservation des rétractations
Chaque rétractation est conservée comme preuve pendant le nombre d’années que vous choisissez, à compter du jour de sa réception, puis supprimée automatiquement. Une modification s’applique aux demandes reçues après son enregistrement. Choisissez une durée qui couvre la période pendant laquelle vous pourriez avoir à prouver une rétractation, par exemple en cas de litige.
Désactiver le bouton
Si vous désactivez le bouton, il disparaît de votre site et la liste de contrôle l’indique comme manquant. Ne le faites que si vous proposez une fonction de rétractation en ligne d’une autre manière.
Ajoutez la phrase officielle à votre politique de rétractation
Vos informations sur la rétractation doivent indiquer à vos clients qu’ils peuvent se rétracter en ligne et où trouver la fonction (art. 6, paragraphe 1, point h, de la directive relative aux droits des consommateurs, et modèle d’informations sur la rétractation de l’annexe I, point A). EU Shop Kit vous fournit la phrase officielle avec l’adresse de votre site déjà renseignée.
- Ouvrez Apps → EU Shop Kit → Paramètres → Bouton de rétractation.
- Sous Ajoutez cette phrase à votre politique de rétractation, choisissez une langue. Les 24 langues officielles de l’UE sont disponibles.
- Cliquez sur Copier.
- Collez la phrase dans les informations sur la rétractation de votre site, par exemple dans vos conditions générales ou votre politique de rétractation. Répétez l’opération pour chaque langue utilisée par votre site.
En français, la phrase est la suivante, avec l’adresse de votre site à la place des crochets :
Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [adresse de votre site]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, sans retard excessif, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
La phrase renvoie à la page d’accueil de votre site, car le bouton flottant apparaît sur toutes les pages. Si vous n’affichez le bouton que là où vous avez placé le widget, remplacez l’adresse par celle de la page qui contient le bouton.
Vous restez responsable de vos conditions générales et de votre politique de rétractation. EU Shop Kit ne les rédige pas et ne les vérifie pas.
Articles connexes
- Le bouton de rétractation n’apparaît pas sur mon site
- Gérer les demandes de rétractation
- Langues et marchés
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