Gestionar las solicitudes de desistimiento

Cada desistimiento que envían sus clientes llega a la bandeja de desistimientos, junto con la prueba de cuándo se recibió. También recibe un correo de notificación por cada solicitud nueva.

Abra la bandeja

En el panel de control de Wix, abra Apps → EU Shop Kit → Desistimientos. También puede hacer clic en Abrir en EU Shop Kit en un correo de notificación.

Las pestañas filtran las solicitudes por estado: Todos, Recibido, En curso, Reembolsado, Cerrado y Rechazado. Para cada solicitud, la lista muestra cuándo se recibió, la referencia, el número de pedido, el cliente, los artículos (o Pedido completo), el plazo de desistimiento y el estado. Haga clic en una solicitud para abrirla.

En el plan Gratis, la bandeja muestra los últimos 90 días. Las solicitudes más antiguas se siguen conservando durante todo su plazo de conservación y vuelven a ser visibles cuando mejora su plan.

Buscar una solicitud

Escriba en el cuadro de búsqueda la dirección de correo electrónico completa del cliente, el número de pedido o la referencia (por ejemplo, WD-QMG50PQJ). La búsqueda es exacta y no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Abarca todas las solicitudes guardadas, en todos los planes, incluidas las de más de 90 días en el plan Gratis.

La solicitud en detalle

Campo	Qué muestra
Pedido verificado / Sin verificar	Si el número de pedido y la dirección de correo electrónico coinciden con un pedido de su tienda.
Cliente	Nombre y dirección de correo electrónico. Haga clic en la dirección para escribir al cliente.
Recibido el	La fecha y la hora exactas en que se recibió el desistimiento.
Fin del plazo (estimado)	El último día estimado del plazo de desistimiento, marcado como Dentro del plazo, Posiblemente fuera de plazo: revise la fecha de entrega o Desconocido. Consulte Cómo se estima el fin del plazo.
Declaración de desistimiento	La declaración exactamente como el cliente la confirmó y la recibió por correo electrónico.
Datos facilitados por el cliente	En las solicitudes que no se pudieron verificar: lo que el cliente escribió sobre el pedido.
Mensaje del cliente	El mensaje opcional, si lo hay.
Correos	Si la confirmación se envió al cliente por correo electrónico y si se le notificó a usted.

Solicitudes sin verificar

Sin verificar no significa que la solicitud no sea válida. Significa que EU Shop Kit no pudo asociar automáticamente el número de pedido y la dirección de correo electrónico, por ejemplo por una errata o porque el cliente usó otra dirección de correo. Busque el pedido en Wix con los datos que facilitó el cliente.

Confirmación no enviada

La confirmación de una solicitud sin verificar se envía a la dirección de correo que se haya introducido. Para evitar que el formulario se use indebidamente para enviar correos a desconocidos, EU Shop Kit limita estas confirmaciones: como máximo 3 al día a la misma dirección, 20 por hora por tienda, y ninguna mientras reboten demasiadas. Si una confirmación queda retenida, la solicitud muestra Confirmación no enviada. El desistimiento en sí se registra con normalidad. Si es auténtico, confírmeselo usted mismo al cliente, por ejemplo por correo electrónico, y guarde constancia.

Estados

Use el estado para hacer el seguimiento de cada solicitud. Cámbielo en Cambiar estado, dentro de la solicitud.

Estado	Úselo cuando	Puede cambiar a
Recibido	La solicitud es nueva. Todas las solicitudes empiezan aquí.	En curso, Reembolsado, Cerrado, Rechazado
En curso	La está tramitando, por ejemplo mientras espera a que le devuelvan los bienes.	Reembolsado, Cerrado, Rechazado
Reembolsado	Ha reembolsado al cliente.	Cerrado
Cerrado	La solicitud está terminada. Este estado es definitivo.	Ninguno
Rechazado	Ha decidido no aceptarla, por ejemplo porque llegó después de que terminara el plazo.	En curso

Cambiar el estado no envía ningún correo al cliente ni reembolsa nada. Los reembolsos se hacen en Wix o con su proveedor de pagos.

Notas internas

Añada notas para su equipo en Nota interna y haga clic en Guardar nota. Los clientes nunca las ven.

Lo que no se puede cambiar

La declaración, la hora de recepción y los datos del cliente no se pueden editar ni eliminar. Son su prueba de lo que envió el cliente y de cuándo lo hizo. Los cambios de estado y las notas quedan registrados. Las solicitudes se eliminan automáticamente cuando termina su plazo de conservación.

Qué debe hacer tras un desistimiento

Este es un breve resumen de las normas de la UE de los arts. 13 y 14 de la Directiva sobre los derechos de los consumidores. No es asesoramiento jurídico, y pueden aplicarse normas y excepciones nacionales.

Reembolse en un plazo de 14 días. Reembolse todos los pagos, incluidos los gastos de entrega estándar, sin demora indebida y, a más tardar, 14 días después de recibir el desistimiento.
En el caso de bienes, puede esperar a la devolución. Puede retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el cliente haya demostrado que los ha enviado, lo que ocurra primero. Esto no se aplica si se ofreció a recoger usted mismo los bienes.
El cliente devuelve los bienes en un plazo de 14 días desde que desiste.

Cómo se estima el fin del plazo

En el caso de los bienes, el plazo de 14 días empieza el día siguiente a aquel en que el cliente recibe los bienes. Si el pedido llega en varias partes, empieza después de que llegue la última (art. 9 de la Directiva sobre los derechos de los consumidores).

Wix registra cuándo se envía un pedido, no cuándo se entrega. Por eso, EU Shop Kit estima:

Fin estimado = fecha de envío + plazo de entrega habitual + 14 días

El plazo de entrega habitual se configura en Configuración → Botón de desistimiento. De forma predeterminada, es de 3 días.
Si el último día cae en sábado o domingo, la estimación pasa al lunes siguiente. No se tienen en cuenta los días festivos.
Para servicios y contenido digital, la estimación es de 14 días desde la fecha del pedido.
La estimación muestra Desconocido cuando no se pudo verificar el pedido o, en el caso de bienes, cuando aún no se ha enviado.

Si envía un pedido en varias partes, compruebe cuándo llegó la última.

Antes de rechazar una solicitud fuera de plazo

Posiblemente fuera de plazo significa que la solicitud llegó después del fin estimado del plazo. Es solo una estimación. Antes de rechazar una solicitud:

compruebe la fecha de entrega real, por ejemplo en el seguimiento de su transportista;
recuerde que un desistimiento enviado antes de que termine el plazo está dentro de plazo (art. 11 bis, apartado 5, de la Directiva sobre los derechos de los consumidores);
recuerde que el plazo puede ser más largo, por ejemplo hasta 12 meses más si no se informó correctamente al cliente sobre el derecho de desistimiento (art. 10 de la Directiva sobre los derechos de los consumidores).

Los clientes también pueden desistir antes de que lleguen los bienes.

Si el correo de confirmación no se entregó

Si la confirmación no se puede entregar al cliente, o su proveedor de correo la marca como spam, la solicitud muestra Correo de confirmación no entregado.

El desistimiento sigue siendo válido. Confírmelo al cliente por otra vía, por ejemplo por teléfono o por correo postal, y guarde constancia, por ejemplo en la nota interna.

Exportar a CSV (Pro)

En Pro y Business, haga clic en Exportar CSV en la bandeja para descargar sus solicitudes como hoja de cálculo. El archivo contiene la referencia, la hora de recepción (UTC), el estado, el número de pedido, si el pedido se verificó, el nombre y el correo electrónico del cliente, los artículos, la situación del plazo, el fin estimado del plazo, la hora a la que se envió la confirmación (UTC) y su nota. Incluye sus 1000 solicitudes más recientes. Al texto que empieza por =, +, - o @ se le antepone un apóstrofo, para que las aplicaciones de hojas de cálculo no lo ejecuten como fórmula.

El archivo contiene datos personales de sus clientes, así que guárdelo de forma segura.